QUESTIONS FRÉQUEMMENT POSÉES

Comment passer une commande ?

Il est uniquement possible de passer une commande via notre site web. Nous ne pouvons pas traiter les commandes par e-mail ou par téléphone.

Étape 1 : Ajoutez l'article de votre choix à votre panier

• Accédez à l'article souhaité, sélectionnez votre taille et cliquez sur « Ajouter au panier ».
• Vous pouvez modifier les articles dans votre panier à tout moment. Vous pouvez accéder à votre panier en cliquant sur « Panier » en haut à droite de l'écran.
• Lorsque vous avez ajouté tous les articles souhaités à votre panier, vous pouvez cliquer sur « Passer à la caisse » en bas de votre panier.

Étape 2 : Passez la commande

• Suivez les étapes sur la page de paiement (checkout) et renseignez les informations demandées.
• Vérifiez votre commande une dernière fois.
• Pour finaliser la commande, cliquez sur « Finaliser la commande ». Vous serez alors dirigé vers une page sécurisée pour sélectionner un mode de paiement et compléter le paiement.

Article non disponible. Que faire ?

Si vous souhaitez commander un article mais que votre taille n'est pas disponible, faites-le nous savoir en utilisant le bouton « Recevoir un e-mail lorsque disponible » sur la page du produit. Nous vous tiendrons informé par e-mail lorsque le produit sera à nouveau disponible.

Prix et frais de livraison

Les prix sur notre site web incluent la TVA mais excluent les frais de livraison, les frais de douane et/ou les frais d'importation. Rendez-vous dans la section « Expédition et livraison » plus bas sur cette page pour plus d'informations sur les frais de livraison et la livraison de votre colis.

MON COMPTE ILSE JACOBSEN

Pourquoi créer un compte Ilse Jacobsen ?

Lorsque vous créez un compte, nous mémorisons vos informations, ce qui vous permet de passer vos commandes plus rapidement. Vous pouvez également consulter le statut de vos commandes et accéder à des informations sur votre historique de commandes. Il n'est pas obligatoire de créer un compte avant de passer une commande, mais cela rend le processus d'achat plus facile.

Comment créer un compte ?

Vous pouvez créer un compte avant ou pendant vos achats en cliquant sur « Mon Compte » en haut à droite de votre écran. Une autre option est de sélectionner « Créer un nouveau compte » sur la page de paiement avant de finaliser votre commande. Vos informations seront alors enregistrées dans votre nouveau compte. Remarque : si vous passez une commande sans d'abord créer un compte ou sans sélectionner cette option sur la page de paiement, vos informations et détails de commande ne seront pas enregistrés. Si un compte est déjà associé à l'adresse e-mail fournie, il n'est pas possible de créer un deuxième compte. Vous pouvez alors vous connecter à votre ancien compte ou passer une commande sans vous connecter.

Comment se connecter ?

Vous pouvez vous connecter à votre compte en cliquant sur « Mon Compte » en haut à droite de votre écran. Remarque : si vous passez une commande sans vous connecter, cette information ne sera pas enregistrée dans votre compte.

Où puis-je modifier mes informations ?

Après vous être connecté à votre compte, vous pouvez modifier vos coordonnées et adresses dans le tableau de bord en cliquant sur « Voir adresses » puis sur « Modifier ».

J'ai oublié mon mot de passe. Que faire ?

Vous avez oublié votre mot de passe ? Cliquez ici ou en haut à droite de votre écran sur « Mon compte », puis sur « Mot de passe oublié ». Saisissez l'adresse e-mail associée à votre compte. Vous recevrez alors un e-mail contenant un lien. Cliquez sur le lien ou copiez-le dans la barre d'adresse de votre navigateur, et une nouvelle page s'ouvrira où vous pourrez créer un nouveau mot de passe. Si cela ne fonctionne pas, veuillez contacter notre service client.

 

PAYER ET CODES DE RÉDUCTION

Comment payer ma commande ?

Nous vous offrons plusieurs options de paiement pour vous faciliter la tâche. Vous pouvez utiliser les méthodes de paiement suivantes :

• iDEAL : Avec cette méthode, vous pouvez régler directement le paiement avec votre propre banque pendant le processus de commande. Vous effectuez le paiement dans votre propre environnement de paiement sécurisé, en utilisant les méthodes de sécurité spécifiques de votre banque.
• Carte de crédit (Visa, Mastercard et AMEX) : Vous pouvez entrer vos informations de carte de crédit via notre procédure sécurisée SSL, et nous collaborons avec votre société de carte de crédit pour assurer un traitement correct. Pour payer par carte de crédit, le pays d'émission doit figurer sur la liste des pays où Ilse Jacobsen livre.
• PayPal : Vous effectuez le paiement dans votre propre environnement PayPal sécurisé.
• Bancontact : Ce mode de paiement est destiné à nos clients belges. Par une connexion sécurisée, vous pouvez vous connecter à votre environnement bancaire en ligne de confiance et finaliser le paiement.

Tous les produits sur notre site sont payables en euros. Tous les prix sur le site sont indiqués toutes taxes comprises.

Est-il sûr de payer en ligne ?

Plus sûr que jamais ! Nous utilisons l'un des systèmes de paiement les plus sécurisés en collaboration avec Pay.nl. Toutes vos informations sensibles telles que votre nom, adresse et coordonnées de carte de crédit sont cryptées via le protocole SSL (Secure Sockets Layer). De plus, les paiements effectués par iDEAL et PayPal se font dans votre propre environnement bancaire de confiance.

Comment obtenir un code de réduction ?

Les codes de réduction sont distribués lors d'actions spéciales et vous pourriez également recevoir un code de réduction personnalisé dans votre boîte mail si vous vous êtes inscrit à notre newsletter. Chaque code est soumis à ses propres conditions générales (comme qui peut l'utiliser, pour quoi et combien de temps il est valable), donc il est utile de vérifier ces conditions avant de passer une commande.

Comment utiliser un code de réduction ?

Lorsque vous êtes en train de passer à la caisse, vous pouvez entrer le code de votre coupon de réduction (assurez-vous de le saisir correctement) pendant le paiement. Cliquez sur « Appliquer » pour que la réduction soit prise en compte. Vous pouvez utiliser un seul code de réduction par commande. Les autres codes de réduction peuvent être utilisés pour d'autres commandes.

J'ai oublié de saisir mon code. Que faire ?

Malheureusement, si vous n'avez pas saisi votre code de réduction lors de la finalisation de la commande, nous ne pourrons pas l'ajouter ultérieurement à votre commande. Vous pouvez l'utiliser pour une prochaine commande.

 

EXPÉDITION ET LIVRAISON

Dois-je payer des frais de livraison ?

Aux Pays-Bas, tous les colis sont livrés par PostNL, en Belgique par DPD, et en France par Colissimo. Pour les commandes de 80 € ou plus, nous offrons la livraison gratuite. Pour les commandes inférieures à 80 €, les frais de livraison sont de 5 € (Pays-Bas), 6 € (Belgique) et 6 € (France). Les frais de livraison sont indépendants des dimensions ou du poids du colis.

Quel est le délai de livraison ?

Nous nous efforçons de livrer toutes les commandes le plus rapidement possible. Les articles disponibles en stock sont livrés en 1 à 2 jours ouvrés aux Pays-Bas et en 2 à 5 jours pour la France. Le délai de livraison de la commande est visible dans le panier, sur la page du produit et dans la confirmation de commande envoyée par e-mail après la finalisation de la commande.

Nous visons à expédier les commandes reçues en semaine avant 14h30 le jour même, à condition que l'article soit disponible en stock et que le paiement ait été reçu. Vous recevrez alors le colis le lendemain, à l'exception des dimanches, des lundis et des jours fériés, ou si vous commandez depuis la France. Les commandes passées après 14h30 seront traitées le jour ouvré suivant et remises au livreur. Dans ce cas, le délai de livraison est de 2 jours ouvrés et de 2 à 5 jours pour la France. Les commandes passées le samedi ou le dimanche seront traitées et remises au livreur le lundi. Dans ce cas, le délai de livraison est de 1 à 2 jours ouvrés et de 2 à 5 jours pour la France. Malgré cet engagement, il est possible que la livraison soit retardée d'un jour pendant les périodes de forte affluence.

 

Comment suivre ma commande ?

Lorsque votre commande est prise en charge par le service postal, vous recevrez immédiatement un avis à l'adresse e-mail que vous avez fournie. Cet e-mail contiendra une confirmation d'expédition avec un lien pour suivre votre colis, appelé "code de suivi". Veuillez noter que le code de suivi peut ne pas être activé immédiatement. En général, vous pourrez suivre votre envoi dès le lendemain matin.

Vous n'avez pas reçu le code de suivi par e-mail ? Veuillez contacter notre service client par e-mail pour que nous puissions vous envoyer le code. Cliquez ensuite ici pour PostNL (Pays-Bas) et ici pour DPD (Belgique) pour suivre votre colis, et ici pour Colissimo (France).

Le jour de la livraison, vous recevrez un e-mail ou un SMS de DPD indiquant une fenêtre horaire d'une heure pour la livraison.

 

Comment se déroule le processus de livraison ?

PostNL effectue un maximum de 2 tentatives de livraison. Si vous n'êtes pas chez vous, le livreur laissera un avis dans votre boîte aux lettres et, si possible, le colis sera remis à un voisin. Si cela n'est pas possible, le colis sera apporté à un point de collecte PostNL où vous aurez encore deux semaines pour le récupérer. Si le colis n'est pas récupéré après deux semaines, il sera retourné à notre entrepôt et nous vous contacterons.

En raison du coronavirus/COVID-19, depuis le 17 mars 2020, le livreur de PostNL signe pour vous à votre demande afin de minimiser le contact entre les personnes. De plus, le destinataire sera invité à fournir les trois derniers chiffres de sa pièce d'identité, qui seront notés par le livreur dans le champ de signature.

DPD effectue un maximum de 1 tentative de livraison. Si vous n'êtes pas chez vous, le livreur laissera un avis dans votre boîte aux lettres et, si possible, le colis sera remis à un voisin. Si cela n'est pas possible, le colis sera apporté à un point de collecte PUDO (Point de Retrait & Dépôt) où vous pourrez le retirer vous-même. Le deuxième jour où le colis est disponible dans un PUDO, vous recevrez un rappel par e-mail ou SMS. Si le colis n'est pas récupéré après 5 jours, il sera retourné à notre entrepôt et nous vous contacterons.

Colissimo effectue un maximum de 1 tentative de livraison. Si vous n'êtes pas chez vous, le livreur laissera un avis dans votre boîte aux lettres et, si possible, le colis sera remis à un voisin. Si cela n'est pas possible, le colis sera apporté à un point de collecte PUDO (Point de Retrait & Dépôt) où vous pourrez le retirer vous-même. Le deuxième jour où le colis est disponible dans un PUDO, vous recevrez un rappel par e-mail ou SMS. Si le colis n'est pas récupéré après 5 jours, il sera retourné à notre entrepôt et nous vous contacterons.

Quel est le statut de ma commande ?

Lorsque vous avez des questions concernant le statut de votre commande, veuillez d'abord vérifier les points suivants :

1. Vérifiez le code de suivi pour connaître le statut de votre commande. Dès que le colis est pris en charge par PostNL ou DPD, vous recevrez par e-mail le code ainsi qu'un lien vers le service de suivi du transporteur.

2. Vérifiez dans votre compte ou sur la confirmation de commande que vous avez reçue par e-mail si nous avons le bon adresse de livraison.

3. Vérifiez si vous avez reçu un avis du livreur dans votre boîte aux lettres.

4. Demandez à vos voisins s'ils ont réceptionné le colis pour vous.

Si vous ne trouvez toujours pas votre colis, contactez notre service clientèle par e-mail en mentionnant votre numéro de commande. Nous vous fournirons ensuite, dans les plus brefs délais (en semaine, sous 24 heures), des informations supplémentaires sur le statut et la localisation de votre colis.

Vers quels pays puis-je faire expédier mon colis ?

Nous expédions uniquement vers les Pays-Bas, la Belgique et la France. Pour les commandes à destination du Danemark, de l'Allemagne, de la Norvège et de la Suède, veuillez consulter www.ilsejacobsen.com.

 

RETURNS

Si vous souhaitez retourner un article pour une quelconque raison, vous pouvez le faire dans les 30 jours suivant la réception en utilisant Returnista. Cela se fait avec DHL (Pays-Bas) ou DPD (Belgique).

Vous avez reçu un lien dans l'e-mail de confirmation de commande pour retourner votre commande. Lorsque vous ouvrez ce lien, il vous sera demandé de saisir votre adresse e-mail et votre numéro de commande. Si vous n'avez plus cette confirmation, cliquez ici. Remplissez ces informations sur la page de retour. Vous accéderez ainsi à votre espace personnel pour retourner vos articles. Vous y verrez les articles commandés que vous pouvez sélectionner pour le retour. Sélectionnez ensuite le motif du retour.

Après avoir coché tous les articles que vous souhaitez retourner et sélectionné un motif, cliquez sur « Retourner le produit ». Un étiquette de retour sera alors générée et vous la recevrez par e-mail. Vous pouvez retourner les articles par pays via :

• Pays-Bas : Déposez le colis dans un point de service DHL. Vous trouverez les emplacements près de chez vous sur https://www.dhlparcel.nl/nl/consument/dhl-servicepoints.
• Belgique : Déposez le colis dans un point de collecte DPD Pickup. Vous trouverez les emplacements près de chez vous sur dpd.com/be_particulieren.
• France : Déposez le colis dans un point de service DHL. Vous trouverez les emplacements près de chez vous sur https://www.dhl.com/fr-fr/home/ecommerce/localisateur-de-lieux-de-service-dhl-ecommerce.html.

Si vous rencontrez des difficultés pour retourner les articles, nous vous demandons de contacter d'abord le service client de Returnista ou d'Ilse Jacobsen avant de retourner le colis.

Si vous ne souhaitez pas utiliser notre service de retour, les frais externes de retour seront à votre charge. Dans ce cas, nous ne serons pas en mesure de suivre le retour. Si le colis venait à se perdre, nous vous demandons de fournir les informations de suivi à notre service client en consultant, par exemple, le statut de votre colis auprès de l'entreprise de transport. Si le colis est perdu, nous aurons besoin d'une preuve d'expédition avec l'adresse de retour de notre entrepôt avant de pouvoir procéder au remboursement. Nous vous recommandons donc de conserver soigneusement la preuve d'expédition. L'adresse de retour d'Ilse Jacobsen est :

Ilse Jacobsen
Schelmaatstraat 1
7575 BC Oldenzaal
Pays-Bas

Les règlements indiqués ici ne sont pas des conditions pour l'exercice effectif du droit de rétractation.

Si vous souhaitez retourner un article après le délai de retour de 30 jours, les frais de retour seront à votre charge.

Remboursement

Ilse Jacobsen garantit que vous serez remboursé pour tous les articles retournés, à condition que les articles soient retournés en état d'origine. Cela signifie que les articles doivent être retournés aussi originaux et intacts que possible et, dans la mesure du possible, que toutes les étiquettes ou marques soient encore attachées à l'article. Si vous avez retourné un produit porté, des frais peuvent être éventuellement appliqués.

Remboursement : un remboursement du montant d'achat d'un ou plusieurs articles retournés sera effectué dès que possible et au plus tard dans les 14 jours suivant l'annulation. Nous vous informerons par e-mail que le remboursement a été traité en envoyant une note de crédit. Le montant sera remboursé via le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat. Lors du retour de l'intégralité de votre commande, nous remboursons le montant total de l'achat ainsi que les frais de livraison.

 

Échange

Chez Ilse Jacobsen, il est possible de procéder à un échange d'articles. Vous pouvez facilement organiser cet échange - dans un délai de 30 jours après réception - via Returnista.

Dans la confirmation de commande, vous avez reçu un lien pour le retour de votre commande. Lorsque vous ouvrez ce lien, il vous sera demandé de saisir votre adresse e-mail et votre numéro de commande. Vous n'avez plus cette confirmation ? Cliquez ici. Remplissez les informations sur la page de retour. Vous arriverez alors dans votre espace personnel pour retourner vos articles.

Sélectionnez le produit que vous souhaitez échanger et choisissez l'option « Recevoir la bonne taille ». Choisissez la taille que vous souhaitez recevoir et cliquez ensuite sur « Sélectionner ». L'envoi d'un nouveau produit est gratuit. Répétez ce processus si vous souhaitez échanger d'autres produits. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur « Confirmer » en bas à droite. Vous arriverez alors à la vue d'ensemble des produits. Si cela est correct, confirmez la sélection.

Une fois toutes les étapes complètes, une étiquette de retour sera générée pour les articles que vous souhaitez échanger, et vous la recevrez par e-mail. Aucun frais ne sera facturé pour cela. Vous pouvez retourner les articles par pays via :

Pays-Bas : Déposez le colis dans un point DHL. Les emplacements près de chez vous se trouvent sur https://www.dhlparcel.nl/nl/consument/dhl-servicepoints. Belgique : Déposez le colis dans un point DPD Pickup. Les emplacements près de chez vous se trouvent sur dpd.com/be_particulieren. France : Déposez le colis dans un point DHL. Les emplacements près de chez vous se trouvent sur https://www.dhl.com/fr-fr/home/ecommerce/localisateur-de-lieux-de-service-dhl-ecommerce.html

Si vous rencontrez des difficultés pour retourner les articles, veuillez d'abord contacter le service client de Returnista ou d'Ilse Jacobsen avant de renvoyer le colis.

 

Avez-vous reçu mon retour ?

Dès que votre retour est arrivé dans notre entrepôt et qu'il est en cours de traitement, vous recevrez une confirmation par e-mail. Lorsque vous utilisez notre service de retour via Returnista, cela se produit généralement dans un délai d'une semaine. Cependant, si vous envoyez le colis par vos propres moyens, cela peut prendre plus de temps.

J'ai reçu un article incorrect ou endommagé

Il peut arriver, bien que rarement, que vous receviez un article incorrect ou endommagé. Si c'est le cas, nous en sommes vraiment désolés. Veuillez contacter notre service client afin que nous puissions rapidement trouver une solution appropriée.

 

NEWSLETTER

Pourquoi s'inscrire à la newsletter ?

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RECLAMATIONS

J'ai une réclamation. Que faire ?

Lors de l'achat d'articles d'Ilse Jacobsen dans cette boutique en ligne, la garantie légale s'applique. La garantie légale signifie que l'article doit faire ce que le consommateur peut raisonnablement attendre de lui.

Si vous n'êtes pas satisfait des produits ou des services d'Ilse Jacobsen, n'hésitez pas à contacter Ilse Jacobsen. Si vous avez une réclamation concernant un article récemment livré ou notre service, nous vous demandons de nous envoyer un e-mail à customercare@ilsejacobsenhornbaek.com le plus rapidement possible, de préférence dans les 3 jours suivant la découverte du défaut, en fournissant les informations suivantes :

• Votre réclamation
• Votre numéro de commande Ilse Jacobsen
• Des photos du produit concerné afin que nous puissions voir le problème

Si vous avez une réclamation concernant un produit que vous possédez depuis plus longtemps ou un service d'Ilse Jacobsen, nous ne traiterons la réclamation que si vous la signalez à notre service client dans un délai de deux mois après la constatation du défaut.

Si vous avez une réclamation concernant un article d'Ilse Jacobsen acheté en magasin, nous vous conseillons de retourner au magasin. Étant donné qu'ils sont un autre point de vente, ils sont responsables des produits qu'ils vendent d'Ilse Jacobsen à partir de ce moment-là. Ils seront ravis de vous aider à trouver une solution appropriée. La boutique en ligne est considérée comme un point de vente séparé et ne peut pas traiter les réclamations concernant des articles achetés ailleurs.

Une réclamation soumise à Ilse Jacobsen sera répondue dans un délai de 14 jours après sa réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long, Ilse Jacobsen répondra dans le délai de 14 jours avec un accusé de réception et une indication de quand vous pouvez attendre une réponse substantielle.